5 načina da se izborite s negativnim komentarima na društvenim mrežama - NEW MOMENT DIGITAL
16952
single,single-post,postid-16952,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-1.1.2,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.1,vc_responsive
 

5 načina da se izborite s negativnim komentarima na društvenim mrežama

feed-back

22 Sep 5 načina da se izborite s negativnim komentarima na društvenim mrežama

Bilo da društvene mreže koristite za promovisanje sopstvenog biznisa, ili to radite u ime neke kompanije i brenda,  sasvim je sigurno da ćete se pre ili kasnije  sučliti sa negativnim reakcijama i kritikama. Iako nisu prijatne, ovakve situacije su normalan deo prisustva na društvenim mrežama i od načina na koji odreagujete može da zavisi i slika koju gradite o sebi.

Američka asocijacija marketara (AMA) 2017. godinu je proglasila godinom u kojoj je iskustvo kupca najvažnije, pa je shodno tome, uloga odnosa s kupcima, naročito na internetu, dospela (ako već nije bila), na sam vrh prioriteta kompanija.

Zato bi svaki ozbiljan biznis morao da ima jasno definisan okvir i korake na koji način se komunicira i kako se reaguje na negativne komentare na društvenim mrežama, gde od jedne  “grudve” lako može da nastane čitava lavina negativnosti  prema  kompaniji ili njenoj usluzi/proizvodu.

Evo nekih predloga kako da se lakše nosite sa negativnim reakcijama:shutterstock_634622849

Definišite procedure

Osoba koja vodi naloge društvenih mreža  određenoj kompaniji vrlo često neće moći sama da odgovori na većinu pitanja. Zato je od velike važnosti uspostavljanje jasnih prodecura:  kome se pitanje prosleđuje i u kom roku se odgovara. Jer, korisnici društvenizh mreža su “razmaženi” i koriste ih kao vid interakcije sa brendovima upravo zato jer ga smatraju najbržim kanalom. Jedno istraživanje  sugeriše da više od 45 odsto onih koji se žale na društvenim mrežama očekuju odgovor u okviru jednog sata. Čak 57 odsto onih koji su ikada kontaktirali neki brend na ovaj način smatra da isti vremenski rok za odgovore treba da bude ispoštovan i van radnog vremena, tokom vikenda i noću!

Tim pre ako je sam komentar emotivan, čekanje na odgovor će samo pojačati negativne emocije kod njih i stvoriti osećaj da su ignorisani.

Ne ignorišite

Razlog otvaranja naloga brenda na društvenim mrežama je dvosmerna komunikacija. Veoma je važno da čujete šta imaju da kažu vaši fanovi, i kada vas hvale, a još više ako vam upute kritike. Ignorisanje komentara ne samo da ostavlja ružan utisak, već  i primesu arogancije i samodovoljnosti, što je u suprotnosti sa prirodom društvenih mreža.

Iako mnogo brendova to ne primenjuje, poželjno je odgovarati i na kritike i na pohvale, jer se tako jača veza između  fanova  i brenda. Takođe, nikada ne brišite tuđe negativne komentare! Retko šta može tako da iznervira fanove, a i potpuno je besmisleno, jer društvena mreža nije oglasna tabla na kojoj samo vi smete da napišete šta želite.

Birajte kada ćete reagovati

Ovo ne znači da morate da odgovorite na SVAKI komentar. Ne mora i ne treba da se odgovori na 100 odsto negativnih komentara. Gde ćete povući liniju, to zavisi od konkretne  društvene mreže i Brenda. Postoji nekoliko osnovnih tipova negativnih komentara koji se najčešće ostavljaju na društvenim mrežama kompanija.

  • Pritiskanje

Kada neko postuje na svom nalogu, ali tagujući određeni proizvod/uslugu i prijavljujući problem ili izražavajući nezadovoljstvo. Na taj način stavlja do znanja da mu treba odgovor. Na ovakve komentare svakako treba što pre odgovoriti i probati naći rešenje za problem.

  • Konstruktivni

To je tip komentara s kojim je najlakše izaći na kraj, jer su zapravo normalna i uljudna reakcija na loše iskustvo ili problem koji kupac ili fan ima.

  • Problematični

Ljudi su često u komentarima na društvenim mrežama daleko oštriji pa čak i nepristojniji nego uživo, čak i kada ti komentari nisu anonimni. Vrlo često se komentari ostavljaju odmah, dok je osoba uznemirena zbog nečeg, pa je i komentar u tom tonu. Na ovakve komentare treba što pre odgovoriti, što racionalnije, bez emotivnog upliva i bez zalaženja u mnogo konverzacije. Izvinite se, ponudite rešenje i idite dalje.

  • Spameri

Ima ih više podvrsta ali im je zajedničko da uživaju u slanju negativnih komentara i kritika, bez obzira da li su one osnovane ili ne. Lako ćete ih uočiti  i najbolje je takve izbegavati. To su ujedno i jedini komentari na koje ne treba odgovarati kako ne bi “hranili trola”.

  • “Za prijavu”

Postoje i oni koji komentarišu ne uzimajući u obzir ni minimum civilizovanosti. Sa onima koji komentarišu rasistički, šovininstički, pozivajući na mržnju ili na bilo koji način narušavajući tuđa prava naravno da ne treba da ulazite ni u kakvu komunikaciju. Eventualno da ih prijavite društvenoj mreži na kojoj je vaš nalog.

Budite strpljivi i uljudni

Ovo deluje kao da se podrazumeva, ali suviše često vidim brendove koji na žalost ne odgovaraju ovako i dopuštaju sebi da se ponašaju “pijačarski”,  pa nije naodmet ponoviti. Ne smete dozvoliti da vas vaš sud o tome da li je fan u pravu ponese. Nemojte oklevati da se izvinete za bilo šta loše što se  kupcu/fanu dogodilo, bez obzira da li vi lično mislite da li je ta osoba u pravu. Odgovaranje u mirnom tonu, predusretljivo i sa željom da se negativna situacija reši je nešto što će svaki kupac znati da ceni.

Uvek je najbolje da date predlog rešenja, a onda ako je potrebno da nastavite komunikaciju  kroz inbox. Brzim, transparentnim i predusretljivim odgovorom često ćete situaciju uspeti da iz negativne okrenete u pozitivnu. Odgovaranje na negativne komentare ojačaće vašu vezu sa fanovima i svaki takav komentar je u stvari prilika da gradite zajednicu oko Brenda.

Pustite članove zajednice da rade za vas

Ako komunicirate otvoreno i iskreno, na dobrom ste putu da formirate zajednicu. U toj zajednici će svakako biti onih koji su nezadovoljni, onih koji će stalno nešto da se žale, ali biće i onih koji su spremni da brend u koji veruju brane svim srcem. Nekada će to biti nekadašnji nezadovoljni fanovi koje ste upravo dobrim pristupom prerasli u brend  ambasadore. Nekada je najbolje da ih pustite da se oni prvi uključe u konverzaciju,  braniće vas bolje nego vi sami  i i uz “social proof” koji radi u korist Brenda.

Načini na koji brend odgovara na kritike su jedna od prvih stvari koje drugi primete kada pogledaju naloge brendova na društvenim mrežama. Vešta interakcija s asvim fanovima, sa sa puno strpljenja i željom da se svaka negativna situacija reši,  svakako je najbolji način da se reaguje na negativne komentare i kritike, bez obzira da li se vama čine opravdanim ili ne.

 



Show Buttons
Hide Buttons