Najčešće greške komjuniti menadžera - NEW MOMENT DIGITAL
16877
single,single-post,postid-16877,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-1.1.2,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.1,vc_responsive
 

Najčešće greške komjuniti menadžera

najcesce-greske-komjuniti-menadzera

15 Mar Najčešće greške komjuniti menadžera

Dok neki smatraju da je komjuniti menadžer posao za studente, jer, po njima, podrazumeva postavljanje unapred pripremljenih sadržaja i šablonsko odgovaranja na žalbe i pohvale publike,  drugi biznisi odlično shvataju da su društveni mediji mesto gde se brendovi ogoljuju pred publikom – podjednako rizično i iskreno. I ne žele tako važnu i osetljivu stvar da prepuste početnicima.

Dobar komjuniti menadžer nije samo odsoba koja  preuzima komunikaciju s kupcima onlajn, ili prosleđuje komentare i žalbe. Taj posao osim vrhunskih veština izražavanja traži i  poznavanje psihologije,  visok nivo empatije i poznavanje brenda.

Ali, morate biti svesni da savršen menadžer za onlajn komunikacije – ne postoji.  To je čovek, koji uprkos svim veštinama i znanjima koje poseduje, može da napravi grešku, naročito  na tako živim kanalima prepunim interakcije koji zahtevaju momentalno reagovanje. Dakle, greške se dešavaju, a zadatak nas menadžera za komunikacije (osim svakodnevne edukacije koja se podrazumeva) je da na dnevnom nivou radimo barem dve stvari:

  • Da učimo na svojim greškama
  • Da usvajamo tuđe kako bi ih izbegli.

Zato sam sumirala najčešće (početničke) greške u ovom poslu. Izbegavajući njih, možete vidno da poboljšate svoju onlajn komunikaciju sa ciljanom publikom.

 

najcesce-greske-komjuniti-menadzera2

Ne poznajete ciljnu grupu

Da li vas, kao potencijalnog kupca ili fana brenda išta više nervira od prezvaničnih, formalnih odgovora na vaša pitanja i komentare? I mene.

Bez obzira na to kakav brif dobijete od klijenta, vi morate sami da ispitate kakva je zaista vaša ciljna grupa. Kakvi su njihovi stavovi, razmišljanja, kada su onlajn, kako komuniciraju. Sve to vam treba da biste bili jedan od njih. Da biste naučili da pričate njihovim jezikom i cenite njihove vrednosti.

Niste prilagodili ton obraćanja

Ovo se zapravo dešava kada ne poznajete dobro ciljnu grupu, jer onda ne znate ni kako da razgovarate s njima. Ljudi neće da pričaju sa automatima. Hoće interakciju sa živim ljudima. Neće vas više ceniti ako im se obraćate sa “poštovani” (naročito ako komunicirate u ime proizvoda koji za ciljnu grupu ima milenijalce na primer),  neće biti oduševljeni vama samo zato što ne koristite emotikone u komunikaciji (ja ih koristim, i to obilato 😉

 Koristite “kopi pejst” odgovore

Ako korisnik ostavi komentar ili žalbu na kompaniju ili brend, on očekuje vašu reakciju i da njegovo mišljenje uvažite. Ako mu odgovorite sa istim, “kopi pejst” odgovorom, velika je verovatnoća da neće poverovati u vaše iskrene namere, i da ćete ga samo razljutiti.

S druge strane, veliki brendovi imaju jasne i precizne smernice na koji način se može odgovoriti, pa menadžeri za komunikacije često ne smeju da izađu iz zadatog okvira.  Čak i u tom slučaju, uvek postoji način da vaš odgovor malo prilagodite i personalizujete, pokazujući da vam je stalo.

Malo više slobode ljudima koji direktno i javno komuniciraju sa potrošačima (naravno, u okvirima koji je zadao brend), i odrešene ruke da uzmu u obzir psihologiju i profil osobe s kojom razgovaralo, moglo bi da donese bolje rezultate  i – više zadovoljnih korisnika.

Ignorišete korisnike

Neodgovaranje na komentare i izostanak interakcije na vašoj Fejsbuk stranici ili Tviter nalogu potpuno je protivno suštini tih naloga. Jer, oni postoje da bi brendovi i kompanije ušli u dvosmernu komunikaciju sa publikom i korisnicima (u suprtonom ste  mogli da zakupite stranicu u Politici i napišete štošta lepo o brendu za koji radite).  Zato je ignorisanje korisnika na internetu ako ste brend nepristojno i bezobrazno. I više od toga.

Ali, to ne znači da treba da odgovorite na svaki komentar koji osvane na vašim stranicama. Naročito ne komentare „internet trolova“, kojima je je vređanje brendova i ulaženje u što ličnije rasprave smisao dana (dakle, don’t feed the troll).

Doživljavate sve lično

Čak i ako niste ljubitelj brenda za koji komunicirate, vremenom ćete se sroditi s brendom i njegovim vrednostima. I velike su šanse da će vam neki od komentara podići krvni pritisak i testirati vašu smirenost. Zato, izbrojte ne do 10, već do 1435 ako treba i postavite sebi sledeća pitanja:

  • Da li treba lično da me pogađa ako je neko:
  1. ostavio konstruktivnu i opravdanu kritiku zato što nije zadovoljan proizvodom
  2. ostavio nepristojan i “hejterski” komentar

Odgovor na oba pitanje je: NE!
Vi ste slika vašeg brenda i morate da ostanete smireni, profesionalni i da zaslužite poštovanje zajednice s kojom komunicirate.  A način da se stigne do te “zen” komjuniti smirenosti zahteva vreme i veštinu. Konstruktivne kritike i loša iskustva su zapravo veoma važan i koristan deo vaše komunikacije sa fanovima i korisnicima. Jer, vaš posao je da prenesete kritike i komentare i na taj način pomognete daljem razvoju proizvoda ili usluge.

Stalno ste dostupni

Iako će vam svi reći da je posao komjuniti menadžera 24/7/365, čemu zapravo služi to bdenje nad korisnicima? To ne znači da ne treba da pogledate šta se na mrežama zbiva, i reagujete ako je nešto hitno.  Krize su uvek prioritet, ili ako se u vašoj zajednici dešava nešto važno.

Sasvim je u redu da fanovi na internet znaju i budu naviknuti nato da neće dobiti odgovor u “gluvo doba noći” iako su ga tada poslali. Kao i da su menadžeri za komunikacije živi ljudi, koji imaju svoje potrebe, pa i radno vreme.

Najveća greška koju možete da napravite je ona da mislite da sve i uvek radite sjajno. Grešite i grešićete, prosto, jer niste mašina.  Ako gradite pravu zajednicu oko sebe, ona će to umeti da prepozna i ceni. A kvalitet vašeg rada zavisiće od toga koliko ćete naučiti iz svojih grešaka.

 

 

 



Show Buttons
Hide Buttons